|
İÇİNDEKİLER
İÇİNDEKİLER
ÖNSÖZ VE TEŞEKKÜR 5
KİTAP HAKKINDA GÖRÜŞLER 7
BİRİNCİ BÖLÜM:
MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİN YÖNETİLMESİ
Dr. Öğretim Üyesi Cansu TOR–KADIOĞLU
Giriş 17
1.1. Müşteri ve Önemi 17
1.2. Müşteri Beklentisi 18
1.3. Müşterinin Şikayet Sonrası Beklentisi 19
1.4. Müşteri Değeri Bakımından Beklentiler 20
1.5. Müşteri Beklentilerini Karşılamak 21
1.6. Nitel Araştırmaya Dayalı Örnek Olay 22
1.7. Bölüm Özeti 28
Kaynakça 29
İKİNCİ BÖLÜM:
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN
KAVRAMSAL OLARAK İNCELENMESİ VE ÖLÇÜMÜ
Doç. Dr. Kalender Özcan ATILGAN
Giriş 31
2.1. Müşteri Memnuniyetinin Kavramsal Çerçevesi 32
2.2. Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Unsurlar 33
2.3. Müşteri Memnuniyetinin Ölçümü 37
2.3.1. Cardozo Modeli 40
2.3.2. Howard ve Sheth Modeli 40
2.3.3. Oliver’in Modeli 40
2.3.4. SERVQUAL Modeli 41
2.3.5. Ulusal Müşteri Memnuniyeti Endeksi (NCSI) 41
2.3.6. Çok Kriterli Memnuniyet Analizi (Multicriteria Satisfaction Analysis–MUSA) 42
2.3.7. Önem–Performans Analizi (IPA) 43
2.4. Müşteri Memnuniyetinin Sonuçları 43
2.5. Bölüm Özeti 45
2.6. Örnek Olay 46
Kaynakça 48
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM:
MÜŞTERİDE SADAKAT YARATILMASI
Arş. Gör. Esra ÖZTÜRK, Prof. Dr. Ayşe ŞAHİN
Giriş 53
3.1. Müşteri Sadakati Nedir? 53
3.2. Müşteri Sadakatinin Önemi 56
3.3. Müşteri Sadakatinin Düzeyleri 58
3.4. Müşteri Sadakati ve Şikayet Yönetimi Arasındaki İlişkiyi İnceleyen Araştırmalar 59
3.5. Bölüm Özeti 62
3.6. Örnek Olay 62
Kaynakça 66
DÖRDÜNCÜ BÖLÜM:
TATMİNSİZ MÜŞTERİLERİN
DAVRANIŞLARININ YÖNETİLMESİ
Dr. Lina ÖZTÜRK
Giriş 69
4.1. Tatminsiz Müşterilerin Tanımlanması, Özellikleri 70
4.2. Tatminsiz Müşterilerin Davranışları 71
4.3. Bölüm Özeti 76
4.4. Örnek Olay 77
Kaynakça 79
BEŞİNCİ BÖLÜM:
ŞİKAYET YÖNETİMİNİN STRATEJİK PLANLANMASI
Prof. Dr. Serap ÇABUK, Arş. Gör. Abdil ARIK
Giriş 83
5.1. Şikayet Yönetiminin Stratejik Planlanması 84
5.2. Şikayeti Harekete Geçiren Etmenler 87
5.3. Şikayetlere Gösterilen Reaksiyonlar 89
5.4. Örnek Olay 93
5.5. Bölüm Özeti 95
Kaynakça 96
ALTINCI BÖLÜM:
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİLMESİ
Doç. Dr. Didar BÜYÜKER İŞLER
GİRİŞ 99
6.1. Şikayet Davranışı ve Sebepleri 100
6.1.1. Müşteri Şikayet Davranışına İlişkin Yaklaşımlar 102
6.1.2. Müşteri Şikayet Davranışının Sebepleri 104
6.1.3. Müşteri Şikayet Davranışı Türleri 107
6.1.3.1. Pasif Kalma 107
6.1.3.2. Olumsuz Ağızdan Ağıza İletişim 108
6.1.3.3. Çıkış (İşletmeden Ayrılma) 108
6.1.3.4. Şikayetin İşletmeye İletilmesi 109
6.1.3.5. Şikayetin Üçüncü Taraflara İletilmesi ve Yasal Yollara Başvurulması 109
6.2. Müşteri Şikayetlerini Yönetmek 110
6.2.1. Müşteri Şikayetlerinin Kabulü 113
6.2.2. Çözüm ve Geri Bildirim Verilmesi 114
6.3. Bölüm Özeti 116
6.4. Örnek Olay 117
Kaynakça 119
YEDİNCİ BÖLÜM:
SOSYAL MEDYADA MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİLMESİ
Dr. Öğr. Üyesi Aslıhan YAVUZALP MARANGOZ
GİRİŞ 123
7.1. Sosyal Medya Kavramı ve Sosyal Medyanın Önemi 124
7.2. Sosyal Medya ve Pazarlama 125
7.3. Sosyal Medyada Müşteri Şikayetleri 127
7.3.1. Sosyal Medyada Şikayet Türleri 127
7.3.2. Sosyal Medya Şikayetlerinde Kullanılan Kanallar 128
7.3.3. Sosyal Medya Şikayetleriyle Baş Etme Yolları 129
7.4. Bölüm Özeti 130
7.5. Örnek Olay 132
Kaynakça 133
SEKİZİNCİ BÖLÜM:
HİZMETE DAYALI ŞİKAYETLERİN YÖNETİLMESİ
Arş. Gör. Avni Can YAĞCI, Dr. Öğr. Üyesi Ümit DOĞRUL
Giriş 137
8.1. Hizmetin Tanımı ve Önemi 138
8.1.1. Hizmetlerin Önemi 138
8.1.2. Hizmetlerin Sınıflandırılması 140
8.1.3. Hizmet Kalitesi 141
8.2. Hizmete Dayalı Müşteri Şikayetleri 145
8.2.1. Şikayet Türleri 147
8.2.2. Şikayet Yönetiminin Amaçları 148
8.2.3. Hizmetlerde Şikayetleri Teşvik Etme 149
8.3. Hizmet Şikayetlerinin Ele Alınması 150
8.3.1. Hizmet Telafisi Stratejileri 151
8.3.2. Hizmet Telafisi Paradoksu 153
8.4. Örnek Olay 153
8.5. Bölüm Özeti 154
Kaynakça 156
DOKUZUNCU BÖLÜM:
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN ÇÖZÜMÜNÜN
TEKRAR SATIN ALMAYA ETKİSİ
Dr. Zeynep Sevgi BALIK
Giriş 159
9.1. Şikayet Bilgilerinin Kullanımı ve Şikayetlerin Raporlanması 160
9.2. Şikayet Sonrası Davranışlar 163
9.3. Çözümün Tekrar Satın Almaya Etkileri 166
9.4. Bölüm Özeti 168
9.5. Örnek Olay 169
Kaynakça 171
ONUNCU BÖLÜM:
ŞİKAYET YÖNETİMİNİN ÖRGÜTSEL,
TEKNOLOJİK VE İNSAN KAYNAKLARI BOYUTU
Doç. Dr. Oya KORKMAZ
Giriş 175
10.1. Şikayet Yönetimi 177
10.1.1. Şikayet Yönetiminin Örgütsel Boyutu 180
10.1.2. Şikayet Yönetiminin Teknolojik Boyutu 185
10.1.3. Şikayet Yönetiminin İnsan Kaynakları Boyutu 188
10.2. Bölüm Özeti 192
10.3. Örnek Olay 1 193
10.4. Örnek Olay 2 194
10.5. Örnek Olay 3 195
Kaynakça 197
ONBİRİNCİ BÖLÜM:
MÜŞTERİ ŞİKAYET YÖNETİMİNDE ETİK İLKELER
Dr. Öğr. Üyesi Bahar ÇELİK, Doç. Dr. Pınar AYTEKİN
Giriş 201
11.1. Müşteri Şikayetlerinde Etik ve Uyulması Gereken Etik İlkeler 202
11.2. Müşteri Şikayetlerinde Etik Dışı Davranışlar 204
11.2.1. Müşterilerin Etik Dışı Davranışları 205
11.2.1.1. Çalışanlara Yönelik Etik Dışı Davranışlar 205
11.2.1.2. Firmanın Ticari Mallarına Yönelik Etik Dışı Davranışlar 205
11.2.2. Firmaların Etik Dışı Davranışları 206
11.2.3. Çalışanların Etik Dışı Davranışları 206
11.2.3.1. Ayrımcılık 207
11.2.3.2. İhmal 207
11.2.3.3. Kabalık 208
11.2.3.4. Gizlilik İlkesine Uymama 208
11.3. Müşteri Şikayetlerinde Etik ve Kültür İlişkisi 209
11.4. Müşteri Şikayet Yönetiminde Etik Kavramının Pazarlama Açısından Önemi 209
11.5. Bölüm Özeti 210
11.6. Örnek Olay 211
Kaynakça 213
ONİKİNCİ BÖLÜM:
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİ KARŞILAYAN
PERSONELİN EĞİTİLMESİ
Dr. Öğr. Üyesi Burcu Şefika DOĞRUL
Giriş 217
12.1. Müşteriyle İletişim Kuran Personelin Niteliği 218
12.2. Müşteriyle İletişim Kuran Personelin Seçilmesi ve Eğitimi 221
12.2.1. Müşteriyle İletişim Kuran Personelin Seçilmesi 221
12.2.2. Müşteriyle İletişim Kuran Personelin Eğitimi 224
12.3. Müşteriyle İletişim Kuran Personelin Motive Edilmesi ve Performansının Ölçülmesi 226
12.3.1. Müşteriyle İletişim Kuran Personelin Motive Edilmesi 226
12.3.2. Müşteriyle İletişim Kuran Personelin Performansının Değerlendirilmesi 228
12.4. Bölüm Özeti 229
12.5. Örnek Olay 230
Kaynakça 233
Kavram Dizini 237 |
Bilgisayar, Teknoloji Kitapları 
