|
İÇİNDEKİLER
İçindekiler
Önsöz 5
Tablolar Listesi 13
Şekiller Listesi 15
Kısaltmalar Listesi 17
BİRİNCİ BÖLÜM
1. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN TEORİK VE KAVRAMSAL ÇERÇEVESİ 19
1.1. TÜKETİCİ KAVRAMI 19
1.2. MÜŞTERİ KAVRAMI 20
1.2.1. İç Müşteri 20
1.2.2. Dış Müşteri 21
1.3. YENİ EKONOMİ VE PAZARLAMA ANLAYIŞI İLİŞKİSİ 21
1.4. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN ORTAYA ÇIKIŞI 32
1.4.1. Doğrudan Satış Dönemi 33
1.4.2. Kitlesel Pazarlama Dönemi 34
1.4.3. Hedef Pazarlama Dönemi 34
1.4.4. Müşteri İlişkileri Yönetimi Dönemi 35
1.5. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN TANIMI VE KAPSAMI 37
1.5.1. Elektronik Ortamda Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Araçları 46
1.5.2. İç Müşteri İlişkileri Yönetimi 50
1.6. MÜŞTERİ İLİŞKİLER YÖNETİMİNİN ÖZELLİKLERİ 52
1.7. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VE GELENEKSEL PAZARLAMA 55
1.8. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN DİĞER KAVRAMLARLA İLİŞKİSİ 58
1.8.1. Toplam Kalite Yönetimi 59
1.8.2. İlişkisel Pazarlama 63
1.8.3. Veri Tabanlı Pazarlama 67
1.8.4. Pazar Yönlülük 73
1.8.5. Bilişim Teknolojileri 76
1.8.6. Müşteri Odaklılık 80
1.8.7. E–Ticaret 83
1.8.8. İşletme Kültürü 87
1.8.9. Halkla İlişkiler 90
1.8.10. Postmodern Pazarlama 92
1.8.11. Öğrenen Pazarlama 103
1.8.12. Kurumsal Kaynak Planlaması 106
1.9. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDE PAZARLAMA KARMASI 108
1.9.1. Müşteriye Sunulan Değer 110
1.9.2. Müşteri İçin Maliyet 111
1.9.3. Müşterinin Ürüne Rahat Ulaşması 112
1.9.4. Müşteriyle İletişim 113
1.10. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDE MÜŞTERİNİN YERİ 116
1.11. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ EKOSİSTEMİ 122
1.11.1. Operasyonel Müşteri İlişkileri Yönetimi 122
1.11.2. Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi 123
1.11.3. İşbirlikçi Müşteri İlişkileri Yönetimi 128
1.11.4. Stratejik Müşteri İlişkileri Yönetimi 128
İKİNCİ BÖLÜM
2. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNE GEÇİŞ SÜRECİ 131
2.1. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN AMACI VE ÖNEMİ 131
2.2. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN İŞLETMELERE SAĞLADIĞI FAYDALAR 133
2.3. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNE GEÇİŞ NEDENLERİ 136
2.4. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN SORUMLULUKLARI 139
2.4.1. Kayıp Müşterilerin Araştırılması 139
2.4.2. İç ve Dış Müşteri Tatmininin Sağlanması 140
2.4.3. Müşteri Sadakat Programları Oluşturmak 143
2.4.4. Müşteri Tutma ve Müşteri Tutma Modelleri 146
2.4.4.1. Müşteri Tatminine Dayalı Müşteri Tutma Modeli 149
2.4.4.2. Sosyal Bağlara Dayalı Oluşturulan Modeller 149
2.4.4.3. Yapısal Bağlara Dayalı Müşteri Tutma Modeli 150
2.4.5. Müşteri Geri Bildirimine Olanak Sağlamak 152
2.4.6. Müşteri Sürekliliğini Sağlamak 156
2.4.7. Toplam Kalite Kontrolü 158
2.4.8. Kötü Müşterilerden Kaçınmak 160
2.4.9. Pazar Bölümlendirme 161
2.4.10. Müşteri Şikayetlerinin Dinlenmesi 164
2.4.11. Kızgın Müşterilerin Kazanılması 167
2.4.12. Yatırımların Geri Dönüşümünü Sağlamak 169
2.4.13. Müşteri Karlılığını Artırmak 170
2.5. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN UNSURLARI 171
2.5.1. Teknoloji 171
2.5.2. Organizasyonel Değişim 174
2.5.3. Müşterilerle İlişkilerin Kurulması 176
2.5.4. İnsan 177
2.5.5. Örgüt Kültürü 180
2.5.6. İletişim 184
2.5.7. Eğitim 187
2.5.8. Müşteri Bilgisi 190
2.5.9. Kalite 193
2.6. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN UYGULAMA AŞAMALARI 193
2.6.1. Strateji Geliştirme 194
2.6.2. Değer Oluşturma 194
2.6.3. İletişim Kanallarının Koordinasyonu 194
2.6.4. Enformasyon ve Performans Değerlendirme 194
2.7. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MODELİ 195
2.7.1. Müşteri Veri Tabanı Oluşturmak 195
2.7.2. Müşteri Verilerinin Analizi 197
2.7.3. Müşteri Seçimi 197
2.7.4. Hedef Müşteriler 198
2.7.5. İlişki Programları 199
2.7.5.1. Müşteriye Sunulan Hizmet 199
2.7.5.2. Sadakat Programları 200
2.7.5.3. Ödül Programları 201
2.7.5.4. Kişiselleştirme 201
2.7.5.5. Bağlılığın Kurulması 203
2.7.6. Gizli Konular 203
2.7.7. Ölçüm 203
2.8. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN UYGULAMASINDA TEPE YÖNETİMİNİN SORUMLULUKLARI 204
2.8.1. Ortak Bir Müşteri İlişkileri Yönetimi Vizyonu Oluşturmak 204
2.8.2. Özel Hayatla, İş Hayatı Arasında Denge Kurmak 209
2.8.3. Çalışanların Tatmininin Sağlanması 210
2.8.4. Doğru Zamanda Doğru Şeyleri Yapmak 212
2.8.5. Müşteriler İçin Pozitif Sürprizler Oluşturmak 213
2.8.6. Kolaylaştırılmış Yaşam Şartları Oluşturmak 213
2.9. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN UYGULAMASINDA ÇALIŞANLARIN SORUMLULUKLARI 214
2.10. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ UYGULAMASINDA BAŞARILI OLMAK İÇİN YAPILMASI GEREKENLER 216
2.10.1. Gerçek İçin Efsanelerden Uzak Durmak 217
2.10.2. Müşteri İstek ve İhtiyaçlarıyla Uyumlu Müşteri İlişkileri Yönetimi 218
2.10.3. Doğru Müşteri Tespiti 219
2.10.4. Müşteri İlişkileri Yönetimi Üzerine Sürekli Geri Bildirim Yapmak 220
2.10.5. Planlamaya ve Uygulamaya Müşterileri Dahil Etmek 222
2.10.6. Müşteri İlişkileri Yönetimi’ni İşletmenin Misyonu Haline Getirmek 223
2.10.7. Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin Güçlendiricilerini Düzenli Olarak Ortaya Koymak 224
2.11. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN UYGULANMASINDA YAPILAN YANLIŞLIKLAR 225
2.11.1. İşletmelerin Sadece Müşteri İlişkilerinin Geliştirilmesine Odaklanmaları 226
2.11.2. İşletmelerle İlişkileri Müşterilerin İstedikleri İnancı 228
2.11.3. Müşterilerle Uzun Süren İlişkilerin Her Zaman Karlı Olarak Görülmesi 229
2.11.4. Müşterileri Kontrol Altında Tutma Düşüncesi 230
2.11.5. İşletmelerin Pazarlama Çabalarıyla En Çok Kar Getiren Müşteriler Üzerine Odaklanmaları 231
2.11.6. İş İhtiyaçlarının Tam olarak Belirlenmemesi 232
2.11.7. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Her İşletme İçin Uygun Olması Düşüncesi 232
2.11.8. Tatmin Edilmiş Müşterilerin Her Zaman Sadık Müşteriler Gibi Görülmesi 233
2.11.9. Sadakat Programlarının Her Zaman Müşteri Sadakatini Arttıracağı Düşüncesi 234
2.11.10. Teknolojinin İlişkileri Doğurduğu ve Yönettiği Düşüncesi 235
2.12. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN UYGULAMASININ BAŞARISIZ OLMA NEDENLERİ 236
2.13. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDEN MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİNE GEÇİŞ 238
2.14. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDEN MÜŞTERİLERİN YÖNETTİĞİ İLİŞKİLERE GEÇİŞ 244
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM
3. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN ÖLÇÜMÜ 251
3.1. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ölçülmesinde Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar 252
3.2. Müşteri İlişkileri Yönetimi Ölçümünde Kullanılan Teknikler 253
3.2.1. Odak Grup Görüşmeleri 253
3.2.2. Kıyaslama (Benchmarking) 254
3.2.3. Müşteri İlişkileri Yönetimi Ölçüm Matrisi 254
3.2.4. Danışma Panelleri Oluşturma 255
3.2.5. Balanced Scorecard 256
3.2.6. Marka Oluşturma 258
3.2.7. Müşteri Sadakati ve Tatmini 259
3.2.8. Finansal Teknikler 260
3.2.9. SWOT (FÜTZ) Analizi 261
3.2.10. Anketler 261
3.2.10.1. İç Müşteri İlişkileri Yönetimi Ölçüm Anketi 262
3.2.10.2. Dış Müşteri İlişkileri Yönetimi Anketi 262
Kaynakça 271
Kavramlar Dizini 293 |
Bilgisayar, Teknoloji Kitapları 
